Cuando el síndico llama a TK Elevator y solicita la visita de un técnico, es atendido por un equipo preparado que da soporte a todos los clientes de Brasil y de los países de América Latina donde la empresa está presente.

Esto ocurre en el Centro de Operaciones de Servicios, que está en Porto Alegre (RS), Brasil, espacio que integra una estructura aún mayor: el Centro de Servicios Compartidos (CSC) de la empresa.

Para aquellos que nunca han oído hablar de este término, la definición más común es: los CSCs son unidades operativas que reúnen funciones de apoyo de una empresa. 

El concepto, ampliamente difundido en el mundo, busca centralizar los servicios administrativos de las empresas en un solo lugar, con la propuesta de obtener así una gestión más ágil, económica y estandarizada.   

Las empresas adoptan ese modelo de gestión por considerarlo esencial para la estrategia de negocios en razón de las ventajas y beneficios que trae al día a día.

Para TKE, el asunto, y todo el movimiento del mercado, no es novedad. La empresa adoptó el modelo hace 12 años y, desde entonces, viene ampliando su actuación con resultados positivos en la gestión de los negocios.

El CSC en la práctica

Contar con esta área con foco en la excelencia de las operaciones es tener una certeza: la elevación de la calificación de una serie de asignaciones. Después de todo, el CSC supervisa los indicadores de rendimiento de los procesos, coordina investigaciones de satisfacción, ayuda a identificar oportunidades de mejora y, entre otras responsabilidades, permite mejorar aún más los servicios prestados centralizando los servicios administrativos en un solo lugar. 

Esto significa que al concentrar diversas actividades de backoffice en una estructura gerencial propia, es posible estandarizar procesos, con más eficiencia en la ejecución y, al final, con ahorro de costos.  

Para alcanzar tal nivel, el primer paso de TKE fue centralizar los procesos administrativos y financieros responsables de resolver los problemas rutinarios de la empresa. Por lo demás, el primero y el de mayor impacto para la cultura de la empresa junto a los clientes internos y también en la operacionalización. En la época, más de 50 filiales en Brasil pasaron por el proceso de cambio y posteriormente más de 12 países de América Latina.

En otro momento, el CSC pasó a englobar también el Centro de Operaciones de Servicios de la empresa, a partir de una operación que atiende a los clientes externos, desde el registro de una solicitud para un elevador con problemas técnicos, por ejemplo, incluso el soporte a los equipos técnicos que atienden a los clientes. 

En la estela de todo el proceso, el CSC adopta herramientas de gestión como Lean Office y la robotización, siempre con foco en las operaciones más eficientes, ágiles y optimizadas. Vale decir que con los buenos resultados alcanzados, el CSC es hoy benchmarking global para TKE en el mundo.

“Ya son 12 años de historia, desarrollo y mejoras de proceso. Nuestro CSC ya es maduro y el reconocimiento global es algo que nos llena de orgullo. El desafío nunca termina, pero seguimos con la certeza de que estamos en el camino correcto”, destaca Fabiane Sum, Gerente del CSC.

De Porto Alegre a toda América Latina

El CSC de TKE ocupa un edificio situado en el centro de Porto Alegre, con vistas al río Guaíba. La estructura, un espacio físico amplio, cuenta con una terraza inaugurada en 2022 para acoger momentos de confraternización de los equipos.

Estamos hablando de más de 300 colaboradores que atienden toda la operación de la empresa en América Latina en una dinámica que no para: el CSC funciona 24h, siete días de la semana y con operación bilingüe – en portugués y español.

La multiculturalidad es un diferencial del CSC, que cuenta con 44 colaboradores de países de América Latina para la atención a los clientes de lengua española, fundamental para el trabajo realizado.

La mayoría es de Venezuela, país de origen de Wilmer Enrique Peña Orta, pero cuenta también con colombianos, uruguayos, además de un representante de Argentina y uno de Cuba.

Cuidando contratos de Paraguay, Perú, El Salvador, Guatemala, Honduras y Costa Rica, Wilmer lleva casi un año en la empresa. Para él es importante la presencia de profesionales que dominan la lengua española y que, además, están siempre dispuestos a aprender más. “Como cada país tiene una forma de hablar diferente, experimentamos situaciones muchas veces embarazosas, pero también muy enriquecedoras y divertidas”, dice.

Sin contar que formar parte de un equipo con colaboradores de varios países aún rinde momentos de pura relajación. Amante de la gastronomía, a él, por ejemplo, le gusta probar los diferentes platos de la cocina uruguaya y colombiana – escenario propicio para la formación de nuevas amistades – otra calidad presente en el CSC de TKE.

Ventajas del CSC

El trabajo realizado en el CSC tiene impacto en toda la cadena, abarcando todas las áreas de la empresa. Por ello, entre las principales ventajas, es posible citar:

Estandarización: El CSC lleva la estandarización de procesos para la empresa y, así, hace más fáciles los caminos para realizar determinadas tareas. Este engranaje permite una interfaz más amigable entre los departamentos, disminuyendo el retrabajo y llevando más calidad en la entrega final del servicio.

Reducción de Costos:  La estructura resultante del CSC reduce los costos finales de la empresa por varios factores, como aumento de la productividad, rapidez para poner en práctica mejoras y flexibilización para cambiar los llamados puntos críticos, entre otros.

Relación con el cliente: que es el objetivo de los servicios del CSC encontrará más facilidad de acceso a la información, lo que impacta en la buena relación interna entre los departamentos.

Comunicación: Un CSC aumenta la sinergia entre los departamentos y la transparencia en el intercambio de información, con la consiguiente agilidad y eficiencia en los procesos.

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